Bienvenue dans la 4e dimension de la téléphonie moderne !

J'ai eu il y a quelques jours une conversation assez hallucinante avec les employés du chat de Sosh, puis avec ceux de celui d'Orange, pour terminer par deux conversations téléphoniques avec les employés de la plate-forme d'Orange.

Au départ, une simple question que je me posais à propos de ma facture de téléphone.

Pour que mon propos soit bien clair, je vais reprendre les choses depuis le début, à savoir la situation initiale.

Depuis notre installation à Ebersheim, nous avions un contrat avec Orange pour la téléphonie fixe, et un autre, toujours avec Orange, pour l'accès à Internet et la téléphonie par Internet. Nous avions donc un abonnement téléphonique fixe à 18€ par mois, comprenant les appels illimités vers les fixes en France, mais je dois bien avouer que nous ne l'utilisions jamais pour appeler, mais pour recevoir les appels, si bien que je ne savais plus du tout que nous pouvions appeler en illimité vers les fixes en France. Nous avions aussi un accès internet avec téléphone illimité vers les fixes et les mobiles en France ainsi que vers les fixes à l'étranger. Le tout pour 37,99€ par mois.

Et puis, au début du mois d'avril 2016, j'ai été contactée par un commercial de Sosh (filiale low coast d'Orange) m'incitant à profiter de leur offre Sosh mobile + internet. Après discussion, deux appels du commercial et étude de leur offre via le site internet, nous avons décidé de profiter de leur offre pour plusieurs raisons :

- Pour pouvoir profiter de l'offre, il fallait que je sois titulaire d'une ligne mobile Sosh depuis au moins un mois. Mon portable étant chez Bouygues, je devais d'abord passer chez Sosh puis attendre un mois avant d'avoir le droit de profiter de l'offre. Mais mon mari, lui, détenait déjà un forfait Sosh mobile avec appels illimités, ce qui nous donnait la possibilité d'en profiter tout de suite et nous faisait gagner un mois de facturation, à un moment où nous sommes un peu « raides » financièrement parlant, et où nous savons que la situation risque de perdurer quelques temps.

- Le passage à cette offre était gratuit et nous revenait à 34,99€ par mois (internet + téléphone portable Sosh), soit 3€ de moins que l'ancienne offre internet et 9,99€ de moins que l'abonnement portable de mon mari, prix de l'offre mobile seul, désormais inclus dans l'offre, soit une réduction de 12,99€ par mois.

- Le changement avait pour effet de supprimer notre ligne fixe, nous laissant un seul numéro d'appel et nous permettant une économie supplémentaire de 18€ par mois. Or nous en avions marre de payer une ligne qui ne servait strictement à rien, sinon à débourser 18€ par mois et à recevoir des appels que nous pouvions recevoir sur l'autre ligne. Par ailleurs, nous avions un autre souci : la ligne fixe était notifiée comme étant en liste orange, c'est-à-dire refusant les appels commerciaux, et devant le nombre d'appels indésirables que je recevais toute la journée sur la ligne adsl, j'avais décidé, au mois de février, de passer cette ligne adsl, déjà en liste orange, sur la liste rouge. Nous n’apparaissions donc déjà plus dans l'annuaire avec cette ligne adsl, l'autre restant mentionnée sur l'annuaire pour l'instant.

Autant dire que nous n'avons pas hésité très longtemps, parce que la suppression de la ligne fixe (en 03) nous faisait faire des économies substantielles et qu'en choisissant de garder le numéro en 03, j'avais la garantie de ne plus être harcelée par les démarcheurs commerciaux les plus variés et les plus indésirables que compte notre pays (vous savez, ceux qui vous promettent de vous aider à maigrir, ou qui vous disent qu'ils vont vous aider à faire des économies importantes sur vos impôts ou votre consommation d'électricité… Quand on y réfléchit, c'est incroyable le nombre de personnes qui se décarcassent pour que j'aie plus d'argent à la fin du mois! On devrait leur donner une médaille!).

Le 19 avril, donc, j'ai accepté le changement de mon contrat en appelant le service client de Sosh et tout s'est passé comme les commerciaux me l'avaient dit, du moins en apparence.

Le 10 mai, deux factures Orange avaient été éditées à mon nom. La première m'a surprise par son montant : 5,22€. Je m'attendais plutôt à une facture d'un montant négatif (un avoir) puisque nous avions l'illimité sur tous les appels depuis la ligne internet. Mais en fait, dans le détail, cette facture (Internet) comprenait une régularisation de l'abonnement fixe pour un mois (-17,97€), ainsi que 23,19€ de communications téléphoniques. Et c'est là que le bât blesse, si je puis dire.

Parce que selon notre contrat, nous n'aurions jamais dû avoir à payer des appels vers les mobiles en France et à l'étranger…

Du coup, j'ai décidé d'appeler le service facturation d'Orange, dont le numéro figure sur la facture. Et là, première surprise : je suis tombée sur un automate qui m'a demandé si ma demande concernait bien la ligne 0388****** que j'utilisais pour l'appeler. J'ai répondu que oui, sur quoi l'automate m'a gentiment dit :

« Vous appelez pour une offre Sosh. Nous vous invitons à vous rendre sur le site Sosh.fr. »

Et ensuite, j'ai entendu le caractéristique « bip » indiquant que l'automate avait raccroché.

Sur le coup, je ne me suis pas plus formalisée que ça, j'ai l'habitude, malheureusement, de ce genre d'automate mal embouché qui ne savent pas prendre en compte les démarches un peu « hors normes ». Du coup, je me suis rendue sur le site de Sosh, en me disant qu'effectivement, c'était peut-être de leur faute. En effet, Sosh étant une filiale d'Orange, je m'étais imaginé qu'il y avait peut-être un service de facturation commun et qu'il était possible que le nouveau forfait ne prenne pas en compte les appels vers les mobiles et vers l'international. Je comptais donc demander au conseiller (si j'arrivais à en avoir un au téléphone) de modifier mon forfait pour que ces appels soient eux aussi pris en compte. En fait, j'avais tout faux parce que je n'avais pas pris en compte les dates des appels en question.

Une fois sur le site de Sosh, j'ai cherché les informations dont je croyais avoir besoin. À savoir :

- que contient exactement le forfait que j'avais souscrit ?

- Comment faire pour modifier mon forfait s'il ne comprend pas les appels vers les mobiles et les fixes à l'étranger ?

Et là, surprise : le forfait tel qu'il est décrit sur le site comprend bien les appels illimités vers les fixes et les mobiles en France, ainsi que vers les fixes à l'étranger. Je n'avais donc rien à changer…

J'ai donc cherché à joindre un conseiller, oubliant sur le coup que j'étais sur le site de Sosh et non pas sur celui d'Orange… et j'ai fini par trouver le chat. Et c'est là que c'est devenu marrant.

Info à 14:07, Mai 19:

Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Votre temps d'attente est estimé à 0 minute(s)

Info à 14:08, Mai 19:

Vous entrez en conversation avec Amandine.

Amandine à 14:08, Mai 19:
Bonjour, je m'appelle Amandine du service client Sosh, que puis-je pour vous ?

Platz à 14:08, Mai 19:

Bonjour, j'ai un problème avec ma facture qui semble ne pas correspondre au forfait que j'ai souscrit fin avril.

Amandine à 14:09, Mai 19:

Quel est, s'il vous plaît, le numéro concerné par la demande ?

Platz à 14:09, Mai 19:

0388924420

Platz à 14:09, Mai 19:

Normalement, le forfait comprend les appels illimités vers les mobiles et la facture montre plus de 23€ d'appels vers les mobiles en France.

Platz à 14:10, Mai 19:

20,58€, pardon.

Platz à 14:11, Mai 19:

N° de facture :

0388924420 16D3- 1B05

Platz à 14:11, Mai 19:

Date : 10/05/2016.

Amandine à 14:11, Mai 19:

Donc, vous souhaitez avoir des explications concernant votre facture ?

Platz à 14:12, Mai 19:

Oui, comment se fait-il que nous sommes facturés sur des appels vers les mobiles en France alors que nous avons l'illimité vers les mobiles en France ?

Même problème d'ailleurs avec des appels vers l'international (fixes).

Amandine à 14:13, Mai 19:

Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.

Amandine à 14:16, Mai 19:

Merci d'avoir patienté.

Platz à 14:16, Mai 19:

Pas de souci. Alors, vous avez trouvé ?

Amandine à 14:17, Mai 19:

Je viens de consulter et je ne vois pas un montant du hors forfait, ni sur la facture, ni sur le suivi conso.

Alors là, j'ai commencé à me demander ce qui se passait et si on parlait bien de la même chose. D'où la question qui a suivi:

Platz à 14:18, Mai 19:

Ce que je ne comprends pas, c'est que la facture émane d'Orange. J'ai appelé le 3900, comme indiqué sur la facture, et ils m'ont renvoyée sur le site de Sosh. Les facturations se font à part ?

Platz à 14:18, Mai 19:

Est-ce que, par hasard, cette facture concernerait notre ancien abonnement chez Orange, avant que nous fassions le changement chez Sosh ?

Amandine à 14:20, Mai 19:

Sur la facture, il est indiqué Sosh ou bine Oranhge ?

Notez l'orthographe, que j'ai reprise telle quelle ;)

Platz à 14:20, Mai 19:

Orange.

Amandine à 14:21, Mai 19:

Donc la facture appartient à Orange.

Ce qui veut dire que j'avais raison de m'adresser à Orange et non pas à Sosh, dès le départ...

Platz à 14:22, Mai 19:

Oui, mais quand je les appelle, ils me disent que la ligne est chez Sosh et que je dois donc aller sur le site de Sosh. Impossible de les joindre.

Platz à 14:22, Mai 19:

Donc c'est vers vous que je me tourne, parce que je ne peux rien faire du côté d'Orange.

Platz à 14:23, Mai §

Quand donc pourra-t-on avoir une vraie personne au téléphone ? Est-ce qu'il y a un numéro à contacter, qui ne soit ni le 3900 (qui me renvoie chez vous) ni le 3000 (qui ne comprend pas ma demande vu que c'est un service automatique) ?

À ce moment-là, en fait, j'en avais déjà ras-le-bol des automates avec lesquels il faut gruger pour obtenir de parler à un conseiller et non pas se voir proposer une solution en ligne (quand on n'a pas internet par exemple suite à une panne, ou d'autres choses du même genre).

Amandine à 14:23, Mai 19:

Je comprends, je vais vérifier la facture Orange.

Amandine à 14:24, Mai 19:

Un instant svp

Platz à 14:24, Mai 19:

Vous avez les références ci-dessus.

Amandine à 14:25, Mai 19:

Puis-je avoir le numéro de la facture

Là, j'ai halluciné. Parce que cette demande montre bien que la conseillère n'a pas lu tout ce que je lui ai écrit, ou bien qu'elle ne prend pas le temps de reprendre ce qui a été dit plus haut. En fait, ça doit être plus rapide de redemander la même chose au client plutôt que de prendre en compte ce qu'il a dit quelques lignes plus haut...

Platz à 14:25, Mai 19:

0388924420 16D3 1B05

Amandine à 14:31, Mai 19:

Je viens de consulter.

Amandine à 14:34, Mai 19:

Votre facture Orange inclut : des appels en illimité depuis la ligne fixe en France.

Platz à 14:35, Mai 19:

Tout à fait. Mais nous avions, avant de venir chez Sosh, les illimités sur les mobiles ainsi que sur les fixes à l'étranger (depuis la livebox). Or il semble que sur la dernière facture, ces appels n'aient pas été pris en compte. Comment cela se fait-il ?

Platz à 14:35, Mai 19:

Est-ce le changement de contrat ? Le fait d'être passé chez vous qui a annulé les options que nous avions chez Orange ?

Amandine à 14:38, Mai 19:

Votre abonnement Orange inclut bien illimité depuis le fixe vers les mobiles ?

Là, je me suis rendu compte qu'on ne parlait pas de la même chose : moi, je parlais de ma ligne internet, ce qui était logique puisque la facture que j'avais sous les yeux était une facture Internet et non pas la classique facture de la ligne fixe, que je continuais jusque là à recevoir à part, et elle me parlait de ma ligne fixe, dénommée « abonnement Principal » sur la facture qu'elle avait sous les yeux, ce qui était logique aussi, vu qu'elle, elle maîtrise le jargon de son employeur et sait sans aucun problème faire la différence entre une ligne fixe et une ligne internet, alors que pour moi, utilisatrice de base, il s'agit tout simplement de deux lignes de téléphone fixe, par opposition aux lignes de téléphone mobile...

Platz à 14:39, Mai 19:

En fait, nous avions deux lignes : la ligne fixe où tous les appels étaient payants et la ligne internet, sur laquelle nous avions l'illimité vers les mobiles en France

Platz à 14:39, Mai 19:

Or c'est le numéro internet qui a été résilié et nous avons gardé celui de la ligne fixe (0388******).

Platz à 14:40, Mai 19:

Est-ce qu'Orange a considéré que nous avions appelé avec la ligne fixe au lieu de la ligne internet ?

Platz à 14:40, Mai 19:

Pourtant les dates de la facture sont antérieures au changement de contrat.

Amandine à 14:42, Mai 19:

Je vais vous rembourser le montant du hors forfait à titre exceptionnel, puisque je vois que vous êtes de bonne foi, je n'ai pas la visibilité concernant votre dossier Orange.

Là, j'ai été scotchée… D'une part parce que je venais de me rendre compte que je réfléchissais en

écrivant et que je lui donnais donc les réponses aux questions que je me posais, et d'autre part parce qu'elle était passée directement d'une demande d'explication à un geste commercial...

Amandine à 14:42, Mai 19:

Je vous prie de patienter, le temps de faire le nécessaire.

Platz à 14:43, Mai 19:

Je vous remercie beaucoup.

Amandine à 14:46, Mai 19:

Merci d'avoir patienté.

Amandine à 14:47, Mai 19:

Je viens de vous accorder un avoir de 10€ sur la prochaine facture.

Platz à 14:47, Mai 19:

OK. La prochaine facture, c'est quand ?

Platz à 14:47, Mai 19:

Et merci !

Amandine à 14:48, Mai 19:

La prochaine facture sera éditée le 07/06

Platz à 14:49, Mai 19:

Et ce sera une facture Sosh ou Orange ? Parce que la facture Orange indique que la prochaine facture sera le 09/06. On a encore deux factures ? Je croyais que justement, tout était regroupé chez Sosh ? Pourquoi Orange continue à nous envoyer des factures ?

J'avoue que là, je ne savais plus de quoi on parlait… parce que mes questions relatives aux factures n'étaient pas terminées, loin de là, d'autant plus que je n'avais toujours pas l'explication recherchée sur cette facturation en hors forfait alors qu'elle aurait dû être comprise dans le forfait. J'avais obtenu 50 % de réduction, c'est un fait, mais je ne savais toujours pas pour quelle raison ces appels étaient comptés en hors forfait...

Amandine à 14:51, Mai 19:

C'était la dernière facture de la part d'Orange, je vous rassure, la preuve, elle comprend une régularisation, tout est en ordre le mois de juin vous aurez une seule facture de la part de sosh uniquement.

Platz à 14:54, Mai 19:

OK. Je vous remercie beaucoup. J'ai encore une question : Pourquoi ai-je reçu deux factures ? Il y en a une de 5,22€ et une autre de 0,91€, toutes les deux éditées le 10 mai. Cette facture de 0,91€, je ne dois pas la payer, elle sera reportée sur la suivante. Mais si il n'y a pas de suivante, qu'est-ce qui va se passer ? C'est un peu opaque, tout ça, vous ne trouvez pas ?

Cela, je ne l'ai pas encore expliqué, et c'est justement ça qui pose un vrai problème, comme la suite va le montrer. Le 10 mai, deux factures ont été éditées. Sur la première (dont le sort a été plus ou moins réglé par la conseillère juste avant), figurait en réalité les données relatives à la ligne fixe, sans doute dénommée par erreur « facture internet ». Elle comprenait donc la régularisation de l'abonnement à la ligne fixe (0388******) et les consommations liées à cette ligne, qui ne sont pas claires non plus, puisqu'elles sont intitulées « depuis livebox », comprenant des appels inclus dans le forfait vers les fixes de France, des appels hors forfait vers les mobiles en France, des appels vers des numéros Internet en France non inclus dans le forfait, ainsi que des appels vers l'Europe proche et l'Amérique du Nord, hors forfait toujours. Une ligne en-dessous, intitulée « depuis fixe » reprend un appel de 8 secondes vers les mobiles en France métropolitaine, non inclus dans un quelconque forfait… Ce qui rendait la chose compliquée pour moi, c'est que j'avais sur une seule facture internet une régularisation de l'abonnement fixe, des consommations facturées sur la ligne internet alors qu'elles auraient dû être comprises dans le forfait internet et des consommations facturées sur la ligne fixe alors que ces consommations ont toujours fait l'objet d'une facture à part…

Mais ce n'est pas fini.

La deuxième facture est encore plus délirante. Celle-ci semble très simple : elle indique un montant de 0,91€ et on me dit qu'il s'agit d'une facture de clôture. En-dessous, on peut lire :

Total auprès d'Orange : -31,99€ (HT), -38,39€ (TTC)

Même chose au dos, où là, on peut comprendre qu'il s'agit du remboursement de l'abonnement Internet allant du 20 avril au 22 mai...

Platz à 14:55, Mai 19:

numéro de la seconde facture : 03B064A058 16D3 1B05

Amandine à 14:55, Mai 19:

Excusez moi, je n'ai pas la visibilité concernant votre abonnement fixe, donc je n'ai pas la possibilité de vous expliquer cela, je suis navrée

Sur le coup, je n'ai pas tilté. Elle me parlait là de mon abonnement fixe, alors qu'en réalité, cet abonnement-là figurait sur la facture à laquelle elle avait eu accès… Ce qui, d'ailleurs, me semble très fort quand on sait que je m'adresse toujours à quelqu'un de chez Sosh...

Platz à 14:56, Mai 19:

Pas de problème. La facture de 0,91€ doit être celle de la résiliation, je pense, puisqu'elle indique un montant négatif correspondant à l'abonnement… Ce n'est quand même pas simple, tout ça. Merci pour votre aide. Bonne journée à vous.

Amandine à 14:58, Mai 19:

Je vous en prie, vous êtes la bienvenue, si le montant est négatif, donc il doit s'agir d'un avoir qui sera versé sur votre compte bancaire.

En réalité, c'est là que ça a fait « tilt » chez moi, et que je me suis rendu compte qu'il y avait sans doute une erreur de la part d'Orange, pas de quelques centimes mais de plusieurs dizaines d'euros...

Platz à 14:59, Mai 19:

Non, il est positif, mais assez difficile à comprendre (pour eux, -38,39€ = +0,91€...)

Platz à 15:02, Mai 19:

En fait, si j'ai bien compris, nous devrions avoir un remboursement de 17,97€ (montant de l'abonnement ligne fixe payé en avance) + 38,39€ (montant de l'abonnement internet payé d'avance). Et nous avons une facture de 5,22 + 0,91 à cause des communications facturées sur la ligne fixe à cause du changement. La différence fait plus de 50€ quand même ! C'est assez important pour que je cherche à comprendre ce qui se passe, non ?

Amandine à 15:03, Mai 19:

Oui bien sûr, c'est votre plein droit.

Amandine à 15:04, Mai 19:

Puis-je faire autres choses pour vous ?

Platz à 15:04, Mai 19:

Ai-je un moyen de contacter Orange pour cette histoire de facturation en hors forfait alors que nous avions un forfait ?

Amandine à 15:05, Mai 19:

Je peux vous mettre en relation avec le service Orange par chat.

Platz à 15:06, Mai 19:

Ah ben ça, c'est une excellente idée ! Je veux bien.

Amandine à 15:06, Mai 19:

Restez en ligne, je vous mets en raltion avec le service Orange

Amandine à 15:06, Mai 19:

relation*

Platz à 15:06, Mai 19:

Merci. Je reste ici ! :)

J'entrais donc à ce moment-là dans la deuxième phase de ma conversation : le service Orange. Et ça allait se corser un peu, comme vous allez le voir dans l'échange (ou plutôt les échanges) qui suivent :

Info à 15:07, Mai 19:

Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.

Info à 15:08, Mai 19:

Vous entrez en conversation avec Gad.

Gad à 15:08, Mai 19:

Bonjour je suis Gad, que puis-je pour vous ?

Platz à 15:09, Mai 19:

Bonjour, J'ai une question à propos de mes factures.

Platz à 15:09, Mai 19:

En fait, plusieurs questions...

Là, je pensais lui dire clairement ma façon de penser sur l'arnaque de 50€ que je venais de comprendre… Mais je n'en ai pas eu le temps.

Gad à 15:09, Mai 19:

quel est SVP votre numéro de mobile ?

Platz à 15:09, Mai 19:

Le mien ?

Sur le coup, je me suis demandé quel pouvait bien être le lien, d'autant plus que mon mobile est chez Bouygues...

Platz à 15:10, Mai 19:

0667******. Mais ça n'a rien à voir, je veux comprendre la facture de téléphone fixe et internet.

Platz à 15:10, Mai 19:

Mon mobile est chez Bouygues...

Gad à 15:10, Mai 19:

veuillez rester en ligne.

J'ai mis une seconde de trop à comprendre qu'il allait me virer sans avoir compris un seul mot de ma question, puisqu'il ne m'avait pas laissé une seule seconde pour la poser...

Info à 15:10, Mai 19:

Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.

Et voilà. Qu'est-ce que je disais ?

Info à 15:11, Mai 19:

Vous entrez en conversation avec Cathrine.

Platz à 15:11, Mai 19:

Ne me transférez pas !!!! Je veux parler à quelqu'un d'Orange !

Ça, c'était ma demande pathétique de dialogue avant d'être mise hors course et transférée à quelqu'un d'autre qui ne comprendrait peut-être pas davantage mon problème, parce que ça pourrait ne pas être la bonne personne...

Cathrine à 15:11, Mai 19:

Bonjour, votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.

Platz à 15:11, Mai 19:

Bonjour Cathrine. Pas de « e » ?

Alors là, j'ai juste voulu être sympa, parce que les choses étant visiblement plus complexes que je le pensais au départ, nous risquions d'en avoir pour un bout de temps. Cela faisait déjà un peu plus d'une heure que j'étais sur le chat... Alors autant apprendre un peu à se connaître… mais ça n'a pas pris.

Cathrine à 15:13, Mai 19:

Pouvez-vous me confirmer si votre demande concerne le service Sosh ou Orange ?

Platz à 15:13, Mai 19:

Elle concerne le service Orange.

Platz à 15:13, Mai 19:

J'ai reçu deux factures en date du 10/05 que je ne comprends pas.

Platz à 15:14, Mai 19:

Je peux vous donner les numéros des factures si c'est plus simple.

Je pensais bêtement qu'elle lisait ce que j'écrivais. Des fois, comme ça, on a des idées toutes faites...

Cathrine à 15:14, Mai 19:

Mais je vois que vous avez une offre Sosh et non pas Orange.

Platz à 15:15, Mai 19:

Oui, mais la facture dont je parle est celle de la résiliation de l'offre Orange, après notre passage chez Sosh, ainsi que la facture précédente.

Platz à 15:15, Mai 19:

C'est donc bien à propos d'Orange que je vous contacte.

Cathrine à 15:17, Mai 19:

D'accord. Je m'excuse mais on vous a transféré vers le mauvais service. Veuillez rester en ligne, je vous mets tout de suite en relation avec le service concerné.

Et voilà. J'en étais sûre… Mais comment Gad aurait-il pu me transférer à la bonne personne, sachant qu'il n'avait même pas pris le temps de lire ma question ? Tout ce qui l'intéressait, c'était que je n'appelais pas pour un problème avec ma facture portable, mais avec ma facture de ligne fixe...

Platz à 15:18, Mai 19:

Je vous remercie. L'autre personne ne m'a pas laissée m'expliquer.

Cathrine à 15:18, Mai 19:

Je vous souhaite une bonne journée.

Platz à 15:18, Mai 19:

Pareillement.

Règle numéro 1 (comme dirait Gibbs) : Toujours rester polie avec mes interlocuteurs, même si j'ai envie de leur envoyer ma main en pleine figure. Mine de rien, cela faisait donc déjà une heure quinze exactement que j'étais en train de chatter pour une histoire de facture...

Info à 15:19, Mai 19:

Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.

Info à 15:19, Mai 19:

Vous entrez en conversation avec Aurélie.

Aurélie à 15:19, Mai 19:

Bonjour, votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.

Aurélie à 15:22, Mai 19:

Voilà M. Platz, vous souhaitez avoir une explication de la facture de résiliation orange, est-ce bien cela, svp ?

M. Platz ? Ah oui, c'est vrai qu'elle n'a que le nom de famille… et je remarque au passage qu'elle a lu les messages précédents ! Youpi! Ça ira peut-être plus vite ?

Platz à 15:22, Mai 19:

Oui, ou plutôt sur l'autre facture du 10/05.

… parce que quitte à avoir quelqu'un d'Orange et non pas de Sosh, autant avoir une explication sur cette facturation hors forfait d'abord… puis demander ce qui se passe avec leur comptable pour qu'il ait oublié les mathématiques de base, à savoir que -38,39 n'est pas du tout égal à +0,91...

Platz à 15:22, Mai 19:

Je vous donne le numéro de facture ?

Aurélie à 15:23, Mai 19:

Oui, s'il vous plaît.

Platz à 15:23, Mai 19:

0388924420 16D3 1B05

Platz à 15:23, Mai 19:

Dans la partie communications, il y a un truc que je ne comprends pas.

Aurélie à 15:23, Mai 19:

Quel est le montant de la facture svp ?

Platz à 15:24, Mai 19:

5,22€

Aurélie à 15:25, Mai 19:

Je vous remercie M. Platz.

Aurélie à 15:26, Mai 19:

Je viens d'accéder aux détails de la facture de 5,22€.

Platz à 15:26, Mai 19:

Alors vous allez pouvoir me répondre.

Aurélie à 15:27, Mai 19:

il s'agit de la facture de clôture de l'offre orange avant passage vers sosh.

Platz à 15:27, Mai 19:

Oui, j'ai bien compris. Ce que je ne comprends pas, c'est pourquoi les communications vers les mobiles de France et vers l'étranger sont facturées alors qu'elles étaient incluses dans notre forfait ?

Platz à 15:27, Mai 19:

(je parle de la ligne internet)

Platz à 15:28, Mai 19:

Cela représente plus de 22€.

Aurélie à 15:29, Mai 19:

Oui, je viens de vérifier cela sur la facture.

Platz à 15:31, Mai 19:

Et vous pouvez me l'expliquer ?

Aurélie à 15:31, Mai 19:

Veuillez m'accorder quelques instants svp.

Aurélie à 15:33, Mai 19:

je vous remercie d'avoir patienté M. Platz

Aurélie à 15:33, Mai 19:

Vous avez demandé la migration vers sosh le 19/04.

Platz à 15:33, Mai 19:

Oui, c'est possible, je ne me souviens plus des dates.

Aurélie à 15:34, Mai 19:

C'est à dire les communications facturées concernent bien la période du 19/04 au 19/05

Platz à 15:34, Mai 19:

Donc après notre demande de migration. Mais la migration a été effective en mai, si je me souviens bien ?

Je pensais bêtement que rien n'avait changé entre la demande et le branchement de la nouvelle box chez nous. Les faits et les explications suivants allaient me détromper rapidement.

Aurélie à 15:35, Mai 19:

Depuis que vous avez demandé la migration vers l'offre sosh, la ligne était sous travaux pour que le numéro soit activé depuis la livebox.

Platz à 15:35, Mai 19:

Et en quoi cela change-t-il notre forfait initial ?

Parce que, pour moi, on parle bien de la ligne internet, celle pour laquelle on avait un forfait avec appels illimités vers les mobiles en France et les fixes à l'étranger.

Platz à 15:37, Mai 19:

De mon point de vue de consommateur basique, nous devrions être facturés avec l'ancien forfait jusqu'au moment où la ligne est effectivement modifiée (changement effectif de box et de numéro d'appel).

Platz à 15:38, Mai 19:

De plus, personne ne m'a prévenue qu'il y aurait presque deux semaines avec un « entre-deux ».

Aurélie à 15:39, Mai 19:

Je vous comprends parfaitement, M. Platz.

Platz à 15:39, Mai 19:

Ah ben tant mieux ! D'autant plus qu'après, j'aimerais d'autres explications mathématiques:)

Platz à 15:42, Mai 19:

Et donc, vous pouvez faire quoi, par rapport à ces 22€ ?

Aurélie à 15:42, Mai 19:

Pour les appels facturés, vous avez utilisé la ligne fixe.

Là, j'ai commencé à me demander si on parlait vraiment de la même chose et de la même facture.

Aurélie à 15:43, Mai 19:

Les appels émis depuis la ligne avant le jour de la facturation sont facturés.

Alors oui, ça, ça me paraît évident que les appels émis avant la facturation sont facturés… Mais le problème n'est pas là.

Platz à 15:43, Mai 19:

Ben non : vous voyez vous-même sur la facture : il y a une ligne « depuis livebox » et une ligne « depuis fixe ». Je vous parle bien de la ligne « depuis livebox »...

Aurélie à 15:46, Mai 19:

Oui, tout à fait, je vous comprends, je vois bien la facture sous les yeux et c'est la facture d'orange.

Ouf, alors apparemment, on parle bien de la même chose, mais on n'a pas l'air de bien se comprendre. Amélie, sois patiente, écoute – ou plutôt lis – ce qu'elle a à te dire.

Platz à 15:46, Mai 19:

On est bien d'accord.

Aurélie à 15:47, Mai 19:

Ce sont des appels depuis la ligne fixe, car la ligne adsl est en cours de résiliation, la ligne en 09.

Platz à 15:49, Mai 19:

OK, je comprends. Mais pour nous, c'était la ligne en 09. Sinon, on aurait sans doute mis un frein à nos appels, puisque nous en connaissions le coût. Nous ne savions pas que la ligne adsl était basculée sur la ligne fixe.

Aurélie à 15:50, Mai 19:

C'est le numéro de la ligne fixe qui est transmis en ligne adsl.

Platz à 15:50, Mai 19:

Ah ben alors pourquoi c'est facturé, puisque les appels vers les mobiles et l'international étaient compris dans le forfait adsl ?

Aurélie à 15:52, Mai 19:

Oui, techniquement, la transmission n'était pas encore terminée.

Platz à 15:52, Mai 19:

Peut-être, mais ça ne devrait rien changer pour moi, si ?

Bon alors là, j'ai pas tout compris, sinon qu'en fait, la ligne fixe a disparu au profit de la ligne adsl mais que les appels émis ont été facturés comme si j'avais appelé depuis le 0388****** et non pas le 0960******, parce que la ligne adsl était en chantier. La facturation s'est donc faite temporairement sur la ligne fixe qui n'existait plus, donc sur l'autre abonnement. On n'est pas rendus.

Aurélie à 15:53, Mai 19:

C'est ne comptabilité au prorata, surtout lors du changement du système de raccordement.

Je sais bien. Mais là, ça n'a a priori rien à voir...

Platz à 15:54, Mai 19:

OK. Mais pour ce qui concerne mon abonnement livebox, il était encore valide, non ? Sinon je n'aurais pas pu appeler ?

Aurélie à 15:55, Mai 19:

Je vous comprends, sauf que même si les appels sont notifiés depuis la livebox, c'est la ligne fixe qui a été utilisée techniquement.

OK. C'est donc pour ta pomme, ma chère petite Amélie.

Platz à 15:56, Mai 19:

D'accord, je comprends votre raisonnement. Je me dis que c'est sans doute juste comme ça. Mais ce qui n'est pas juste, c'est que nous n'ayons pas été avertis que les appels passaient d'une ligne à l'autre et que leur coût allait changer de ce fait.

Aurélie à 15:57, Mai 19:

Je suis sincèrement désolée pour la gêne occasionnée et je vous accorde un geste commercial en guise de ce désagrément.

Non ??? Pas possible ! Bonne nouvelle, ça ! Même s'il va falloir qu'elle apprenne à écrire tous les mots de la phrase correctement : « en guise de dédommagement pour ce désagrément » aurait été plus juste...

Platz à 15:57, Mai 19:

Ah ben ça, c'est une bonne idée. Je vous en remercie.

Aurélie à 15:58, Mai 19:

Je vous rembourse le montant de la facture orange de 5€

Platz à 15:58, Mai 19:

Ca marche.

Allez zou, on passe aux choses sérieuses, maintenant. Facture numéro 2.

Platz à 15:58, Mai 19:

J'ai une autre question, concernant la deuxième facture.

Platz à 15:59, Mai 19:

Voici le numéro de la facture : 03B064A058 16D3 1B05

Platz à 15:59, Mai 19:

Il s'agit de la facture de clôture, et je ne la comprends pas du tout. Pour Orange, -38,39€ = +0,91€. Vous pouvez me l'expliquer ?

Platz à 16:00, Mai 19:

Pourquoi ce n'est pas un avoir de 38,39€ qu'il y a sur la facture ?

Aurélie à 16:01, Mai 19:

C'est la facture de sosh ou orange, svp ?

Platz à 16:01, Mai 19:

Toujours Orange. Je vous avais dit qu'il y avait deux factures.

J'ai l'impression de me répéter un peu, là…

Aurélie à 16:02, Mai 19:

Nous n'avons pas de viseul sur cette facture.

Ah ben c'est bizarre, ça, puisque vous avez eu un visuel sur l'autre… Comment ça se fait que vous pouvez en voir une, mais pas la deuxième ??

Aurélie à 16:02, Mai 19:

Vous pouvez tchatter avec un conseiller orange.

C'est à ce moment-là que j'ai eu un peu l'impression d'être entrée dans une autre dimension.

Platz à 16:03, Mai 19:

Ce n'est pas ce que je suis en train de faire ?

Non mais c'est vrai, ça, à qui je parle depuis tout à l'heure, sinon à une conseillère d'Orange ?

Aurélie à 16:03, Mai 19:

Sur le lien contact.orange.fr

Aurélie à 16:03, Mai 19:

c'est le service tchat de sosh.

Sosh ??? Sans blague ! Encore ?

Platz à 16:03, Mai 19:

Ah. C'est bizarre parce que ça fait deux heures que je suis là, et la première personne m'avait dit qu'elle me transférait à un service d'Orange.

Aurélie à 16:04, Mai 19:

Nous sommes bien le service commercial de sosh.

Ben voilà… service commercial de Sosh. Et depuis le début ou presque, je suis persuadée de parler à quelqu'un d'Orange… Vive Internet.

Aurélie à 16:05, Mai 19:

Je vous mets en relation avec le service commercial orange.

Platz à 16:05, Mai 19:

Merci.

En espérant que cette fois-ci, ce sera vraiment le service commercial d'Orange...

Info à 16:06, Mai 19:

Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.

Info à 16:08, Mai 19:

Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Votre temps d'attente est estimé à 1 minute(s)

Info à 16:10, Mai 19:

Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Votre temps d'attente est estimé à 1 minute(s)

Info à 16:12, Mai 19:

Vous entrez en conversation avec Brigitte.

Brigitte à 16:12, Mai 19:

Bonjour, bienvenue sur le eChat d'Orange, je suis Brigitte, que puis-je pour vous ?

Platz à 16:12, Mai 19:

Bonjour Brigitte,

Ouf. Apparemment, je suis au bon endroit, c'est déjà ça. On va voir pour la suite, ça risque de se corser un peu.

Platz à 16:12, Mai 19:

Apparemment, votre service de facturation ne sait pas compter et cela peut être un sérieux problème.

Platz à 16:13, Mai 19:

J'ai une facture qui me dit qu'on me rembourse mon abonnement de 38,39€ et qui est d'un montant de 0,91€. Vous pouvez m'expliquer ?

Brigitte à 16:14, Mai 19:

Pour sécuriser l'accès à votre dossier, pouvez-vous me confirmer votre nom et numéro concerné par votre demande ?

Ah ? On ne m'a pas demandé ça, tout à l'heure… Mais bon, c'est vrai que depuis tout à l'heure, c'était Sosh et non pas Orange...

Platz à 16:15, Mai 19:

Platz Amélie, numéro de téléphone : 0388******.

Brigitte à 16:16, Mai 19:

Vous êtes sur un echat orange mobile. Si votre facture concerne la ligne fixe, je vous invite à contacter le 1014.

Eh ben voilà ! Qu'est-ce que je disais ? J'aurais dû parier.

Brigitte à 16:17, Mai 19:

Service client ligne fixe.

Platz à 16:17, Mai 19:

Non, c'est une ligne internet (forfait livebox-play)

Alors pendant ces quelques instants, j'ai quand même fait le 1014 (c'est l'avantage du tchat : ça n'occupe pas la ligne téléphonique et on peut appeler pendant ce temps-là), et j'ai eu le même message que précédemment : Vous appelez pour une ligne Sosh, veuillez vous rendre sur le site sosh.fr. Etc.

Brigitte à 16:18, Mai 19:

Veuillez rester en ligne s'il vous plaît, je vous mets en relation avec le service concerné.

Platz à 16:18, Mai 19:

Quand j'appelle le 1014, on me dit « Vous nous contactez pour une offre sosh, veuillez vous rendre sur le site sosh.fr »

Platz à 16:19, Mai 19:

Merci.

Et hop, nouveau transfert. Je vais tomber sur qui, maintenant ? Oh ! Ça fait plus de deux heures maintenant ! Record battu !

Info à 16:19, Mai 19:

Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.

Info à 16:20, Mai 19:

Vous entrez en conversation avec Flora.

Platz à 16:20, Mai 19:

Bonjour Flora.

Flora à 16:20, Mai 19:

Bonjour, bienvenue sur le eChat d'Orange. Je suis Flora, que puis-je pour vous ?

Bien. Je suis toujours chez Orange, c'est déjà ça.

Platz à 16:20, Mai 19:

J'ai un problème avec ma facture.

Platz à 16:20, Mai 19:

Voici le numéro :

Platz à 16:21, Mai 19:

03B064A058 16D3 1B05

Flora à 16:21, Mai 19:

Quel est votre numéro de ligne fixe, s'il vous plaît ?

Ah oui, c'est vrai. Et elle va me dire que c'est une ligne Sosh et donc, qu'est-ce que je fais là ??? Et bla, bla, bla. Autant prendre les devants.

Platz à 16:21, Mai 19:

0388******

Platz à 16:21, Mai 19:

Je sais que c'est maintenant une ligne sosh, mais la facture dont le numéro figure ci-dessus est la facture de résiliation de la ligne internet Orange.

Et hop. Ça, c'est fait.

Flora à 16:23, Mai 19:

Le numéro était le même que celui de votre offre sosh mobile + livebox ?

Platz à 16:23, Mai 19:

Non, le numéro de la ligne internet était le 0960******

Flora à 16:24, Mai 19:

D'accord.

Platz à 16:24, Mai 19:

Nous avions encore la ligne fixe 0388****** et c'est ce numéro que nous avons conservé.

Peut-être que là, elle va comprendre de quoi je parle ?

Flora à 16:24, Mai 19:

Je regarde avec le numéro en 09.

M'étonnerait qu'elle trouve quelque chose : le numéro n'existe plus...

Flora à 16:25, Mai 19:

Je n'ai aucun retour avec ce numéro. Je ne peux donc pas accéder à la facture de résiliation. Je vous propose de contacter le service de facturation au 3900 qui aura accès à ces informations.

C'est bien ce que je disais. J'aurais encore dû parier...

Platz à 16:26, Mai 19:

Le problème, c'est que j'ai essayé de les appeler, et que je tombe sur un automate qui me dit que comme c'est une ligne sosh, je dois aller sur le site de sosh.

Et rebelote.

Platz à 16:26, Mai 19:

Et c'est pareil pour tous les numéros (1014, 3900 et 3000)

Comme ça, au moins, elle sait que j'ai déjà tout essayé.

Flora à 16:27, Mai 19:

Entendu dans ce cas je vous propose de vous faire rappeler par un téléconseiller en cliquant sur le lien ci-dessous :

Ah bon ? On peut se faire appeler ? C'est chouette, ça !!!

Flora à 16:27, Mai 19:

https://boutique.orange.fr/internet/offres-livebox-play-adsl-fibre

Flora à 16:27, Mai 19:

Veuillez cliquer sur « besoin d'aide » un conseiller vous rappelle.

Alors j'y vais, n'allez pas trop vite, restez en ligne, surtout, au cas où je ne saurais pas m'y retrouver dans tout ce cirque.

Platz à 16:28, Mai 19:

Je vais essayer. Comment je fais si ça ne marche pas ?

Flora à 16:28, Mai 19:

Cela fonctionnera.

Flora à 16:28, Mai 19:

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Minute, papillon ! Je ne trouve pas « besoin d'aide », je suis sur la page « assistance », là !

Platz à 16:29, Mai 19:

Eh !!! C'est où « besoin d'aide » ? Je suis sur la page et je ne trouve pas.

Flora à 16:29, Mai 19:

En haut à droite !

Platz à 16:29, Mai 19:

Assistance ?

C'est là que je viens d'aller! Ah non ! Il y a une petite ligne, là, juste en-dessous. Ça doit être ça.

Platz à 16:29, Mai 19:

OK, j'ai vu. Merci, bonne fin de journée.

Flora à 16:30, Mai 19:

Non plus bas au dessus de livebox zen, livebox jet.

Flora à 16:30, Mai 19:

Merci !

Elle était pressée, Flora...

Info à 16:30, Mai 19:

Merci d'avoir discuté avec nous.

Fin du eChat avec Sosh puis Orange. C'était assez surréaliste, comme discussion. En tout cas, dans l'histoire, j'ai obtenu 10€ de réduction par Amandine, puis encore 5,22€ grâce à Aurélie. On va voir ce que me dit le conseiller d'Orange qui va me rappeler, normalement assez rapidement.

J'ai donc entré le numéro de téléphone fixe pour qu'un conseiller me rappelle. Et l'ordinateur me dit « Votre téléphone sonne ». Et effectivement, une seconde plus tard, le téléphone a sonné et j'ai entendu la voix caractéristique de l'automate me disant : « Tous nos conseillers sont occupés. Votre temps d'attente est estimé à moins de six minutes ». OK. En attendant, je vais re-relire la facture pour essayer de comprendre.

En fait, presque sept minutes plus tard, j'avais au bout du fil (c'est marrant, cette expression, sachant qu'il n'y a plus de fil à proprement parler…) une femme de chez Orange, me demandant ce qu'elle pouvait faire pour m'aider puisque j'avais demandé à être rappelée. Je lui parle une nouvelle fois de mon problème, lui réexplique le changement d'opérateur, la facture incompréhensible (la seconde, parce que je doute pouvoir obtenir mieux que 15,22€ pour mes communications sur la première) et la laisse chercher de quoi je parle.

Comme les autres, elle me demande mon numéro de téléphone, constate qu'il s'agit d'une ligne de Sosh et me demande d'aller sur le site Sosh.

« Non, non, non, je vous parle de la ligne avant qu'elle devienne une ligne sosh. Et je vous parle de ma facture Orange, madame. Pas de la facture Sosh. »

Ah là là, c'est quand même difficile de se faire comprendre, c'est pas croyable !

Elle finit par piger que je lui parle de ma ligne d'avant le changement, et accepte de chercher la facture correspondante.

« Vous pouvez me donner le numéro de compte internet ?

- Vous ne voulez pas le numéro de facture, plutôt ?

- Le numéro de compte internet, s'il vous plaît ? »

Alors le problème, c'est que j'ai beau regarder la facture en question, il y a bien un numéro de client, mais pas de numéro de compte internet. Je reprends donc la première facture, et là, je tombe sur un truc encore plus drôle : le numéro de client indiqué sur la facture de 5,22€ n'est pas le même que sur celle de 0,91€ ! Pourtant, la facture est bien à mon nom, avec la bonne adresse, et tout, et tout.

« Ben je n'ai pas de numéro de compte internet.

- Ah si, il doit y en avoir un.

- Il y en a un, mais pas sur cette facture. Sur l'autre.

- Donnez-le moi, alors.

- 210132269

- Vous pouvez répéter ? Je n'ai pas bien compris.

- 210132269 (en répétant plus lentement…).

- Ok. J'accède à votre dossier. J'ai une facture du 10 mai. Vous pouvez me confirmer le montant de la facture ?

- 0,91€.

- Ah ? Je n'ai pas celle-là.

Normal : c'est pas le même numéro de client. Donc normalement pas le même numéro de compte internet. Je vous dis que je devrais vous donner le numéro de la facture, ce serait sans doute plus simple.

- Vous voulez le numéro de la facture ?

- Non, le numéro de client.

- 015 806 6225. Vous êtes sûre que vous ne voulez pas le numéro de facture ?

- Je ne trouve aucune facture avec ce numéro de client. Vous pouvez me donner le numéro de la facture ?

Eh ben voilà, qu'est-ce que je disais ? Amélie, reste calme...

- 03B064A058 16D3 1B05

- Qu'est-ce qu'il y a après 16D3, s'il vous plaît ?

Ah oui, c'est vrai, je vais trop vite.

- 1B05.

- Merci. Je n'ai pas de facture avec ce numéro.

Bon sang. J'ai compris ! C'est une fausse facture ! Je suis tombée sur une fraude !

- Ben moi, je l'ai, la facture. Vous voulez que je vous la scanne ?

- Non, le mieux, c'est que vous appeliez le 3900.

- Oui, je sais, le problème, c'est que l'automate considère que ma ligne est chez Sosh et il me raccroche au nez. Je fais quoi ? Je lui mens ?

- Oui, vous pouvez essayer.

Ah ben ça, c'est fort ! La conseillère d'Orange qui me conseille de gruger leur propre automate !

- Vous lui donnez un autre numéro de fixe et ensuite, vous expliquez à la personne que vous aurez au bout du fil que vous lui parlez d'une autre ligne.

- OK. Je vais essayer.

Et là, je ne sais pas pourquoi, j'ai posé une question totalement décalée…

- Mentir à un automate, c'est pas un péché, si ?

Gros blanc au téléphone… Je crois que j'avais dépassé mon quota de bêtises pour la journée… et que mon esprit était quelque peu parti en vrille.

- Non, vous donnez un autre numéro et vous aurez un conseiller en ligne.

J'ai souri intérieurement. Ils sont malins, chez Orange. Comment je sais, moi, si les numéros de téléphone des gens que je connais sont des lignes fixes de chez Orange ? Hein ?

Alors j'ai pensé aux voisins et amis du village. Et parmi eux, un couple avec un numéro de téléphone proche du mien, fixe aussi, genre vraie ligne fixe, même pas le fixe par internet, non, l'autre fixe, celui qui nécessite un abonnement spécifique dénommé « abonnement principal » sur la facture.

-OK. Je vous remercie, je vais donc mentir à l'ordinateur.

Toujours être plus maligne que la machine. Toujours.

Elle a raccroché, moi aussi, et j'ai fait le 3900. Là, retour de la musique, puis la machine me demande si j'appelle bien pour le 0388****** (mon numéro).

- Oui, ou non ?

- Non.

- J'ai compris que vous appelez pour une autre ligne de téléphone. Veuillez saisir les dix chiffres de la ligne téléphonique concernée à l'aide du clavier de votre téléphone.

Je saisis les chiffres.

- bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip.

- Je n'ai pas compris votre demande. Veuillez à nouveau saisir les dix chiffres du numéro de la ligne téléphonique concernée.

Zut. Si ça se trouve, l'automate a compris que je voulais le gruger. Je re-saisis les chiffres sur le clavier.

- bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip.

- J'ai compris que vous appelez pour la ligne 0388****10. est-ce bien ça, oui, ou non ?

- Oui.

- Veuillez me dire pour quelle raison vous nous appelez. Par exemple, vous pouvez dire « Je veux payer ma facture ». C'est à vous.

- Facture.

- Je n'ai pas compris votre demande. Vous pouvez vous rendre sur votre espace client sur le site Orange.fr. Veuillez ne pas quitter, un conseiller va vous répondre.

Alors là, j'avoue que je n'ai rien compris. En deux phrases, l'ordinateur s'est contredit plusieurs fois. Parce que d'habitude, quand l'automate me dit de me rendre sur l'espace client, ça se termine par des bip bip, signalant qu'il a raccroché et je n'ai plus qu'à recommencer en cherchant une raison bidon les obligeant à me mettre en contact avec un conseiller. Mais là, alors que la conversation prenait un tour mauvais pour moi, l'automate a changé d'avis et m'a quand même passé un conseiller. Ça sent l'IA, ça.

Bip. Bip.

Bon, ça sonne.

- Bonjour, je suis (j'ai oublié son nom), que puis-je pour vous ?

- Bonjour, c'est bien le service facturation d'Orange ?

- Oui, tout à fait.

Ouf. Au moins, je suis au bon endroit. C'était pas gagné mais on va peut-être y arriver.

J'explique encore une fois mon problème, une fois de plus elle me signale qu'il s'agit d'une ligne Sosh et une fois de plus je lui dis que je suis au courant, mais que j'appelle pour ma facture de résiliation avant le passage chez sosh. Et une fois de plus, elle accepte de me parler sans me renvoyer à je ne sais qui.

- Vous voulez le numéro de facture ?

- Non, je peux avoir le numéro de compte internet, s'il vous plaît ?

Et c'est reparti pour un tour. Non, ma facture ne comprend pas de numéro de compte internet. Mais j'ai un numéro de facture, si vous voulez, et aussi un numéro de client.

- Comment ça, il n'y a pas de numéro de compte internet ?

- Ben il n'y en a pas, c'est tout. J'ai un numéro de client.

- Donnez-moi le numéro de client, alors.

- 015 806 6225.

- Je n'ai pas de facture associée à ce numéro de client.

- Ben pourtant, moi, j'ai une facture avec ce numéro de client dessus. Et même qu'elle est très bizarre, cette facture. Vous pouvez me dire pourquoi votre comptable ne sait pas compter ?

- Vous êtes sûre que vous n'avez pas de numéro de compte internet ?

- Sûre et certaine. Mais j'ai un numéro de facture.

- Donnez-le moi, alors.

- 03B064A058 16D3 1B05 (à force je vais le connaître par cœur…)

- Je n'ai pas de facture avec ce numéro.

- Bon. Donc je dois considérer que c'est une fausse facture ?

- … Gros blanc au téléphone.

- Parce que je vous le redis, la facture, je l'ai sous les yeux, dans les mains, et elle est vraiment bizarre, et c'est pour ça que je voudrais comprendre.

- Mais moi, je n'ai pas de facture…

- Alors je fais quoi ?

- Vous pouvez envoyer un double de la facture au service client à Lille Cedex 9, l'adresse est sur la facture.

- Oui, j'ai vu. Ce qui prouve que j'ai bien la facture, d'ailleurs… Donc je l'envoie à Lille ?

- Oui, et vous leur demandez des explications.

Ben tiens. On n'est pas rendus, alors, comme on dit en Bretagne. Mais soit. Je veux savoir. Parce que j'ai une petite théorie sur ce qui se passe et ça m'intéresserait drôlement de savoir si elle est juste ou si c'est du pur délire.

En fait, il se pourrait très bien que les ordinateurs chez Orange aient déjà pris le contrôle. On n'en est pas encore à Terminator, mais il se pourrait bien qu'un petit génie qui aurait fait trop de zèle a décidé de doter le service facturation d'une intelligence artificielle qui aurait décidé de faire gagner de l'argent à son employeur (même si un ordinateur se paye mais n'est pas payé pour le travail qu'il fournit) en envoyant des factures bidons à ses anciens clients, histoire de se venger de les voir quitter leur fournisseur d'accès internet pour aller vers la concurrence, même si la concurrence en question se trouve être la même entreprise, ou presque, que celle qu'on vient de quitter. Auquel cas leur ordinateur n'est pas encore tout à fait au point, puisque si c'était le cas, il saurait au moins compter et n'écrirait pas des aberrations mathématiques du type « -38,39 = +0,91 ». Parce que là, c'est quand même un peu gros. Même si, sur le coup, j'ai plutôt été agréablement surprise de voir que ma facture téléphonique était si peu élevée. Et c'est même le fait qu'elle était si peu élevée qui a fait que je ne me suis aperçue de l'arnaque que très tard, parce que je n'avais pas compris que normalement, il aurait dû s'agir du remboursement d'un abonnement perçu par avance, et donc d'un avoir de près de 40€ quand même…

Il y a une autre explication, peut-être plus plausible parce qu'elle permettrait de comprendre les erreurs de calculs : c'est la théorie des lutins. Cette théorie a été développée depuis un certain nombre d'années par des théoriciens lutinistiques qui considèrent que les informaticiens nous mentent depuis le début. Selon cette théorie, les ordinateurs (et tous les objets technologiques d'ailleurs) ne fonctionnent absolument pas grâce à des programmes divers et variés, mais tout bêtement parce qu'à l'intérieur, il y a des lutins qui les font fonctionner et qui, pour cela, pédalent dur. Du coup, quand ils en ont marre de pédaler, ils se mettent en grève et provoquent des pannes. D'ailleurs, il semble que nous ayons une preuve par défaut de la véracité de cette théorie : lorsqu'un ordinateur tombe en panne, en général, l'utilisateur appelle l'informaticien pour le dépanner. Et en général aussi, l'ordinateur ne montre plus aucune panne quand l'informaticien est devant pour le faire fonctionner. Les théoriciens lutinistiques en ont déduit que les informaticiens nous mentaient là encore et que, loin d'être ces techniciens que l'on imagine dotés de diplômes très importants et nécessitant des années et des années d'études, les informaticiens sont tout simplement… des dompteurs de lutins. C'est pour cette raison que les ordinateurs fonctionnent parfaitement bien en présence du dompteur et se remettent à faire n'importe quoi dès qu'il a le dos tourné. Les lutins savent nous mener la vie dure… D'ailleurs, quand j'ai exposé cette théorie à l'informaticien (puisque c'est son nom officiel) qui m'a fourni mon ordinateur, il m'a répondu très sérieusement que ma théorie était très intéressante et expliquerait beaucoup de choses que lui-même ne comprend pas. Comme quoi...

Toujours est-il que si c'est une IA, elle n'est de toute façon pas au point parce qu'elle manque de la logique basique que l'on attend d'une intelligence artificielle. Elle dit elle-même que cette facture est une facture de clôture (ce qui veut dire que c'est la dernière) mais que, compte-tenu de la faiblesse du montant, je n'ai « rien à régler pour cette facture. Son montant pourra éventuellement être repris sur [mes] autres factures ». Fort logiquement tout de même, la facture ne comporte donc pas de TIP pour le paiement… et a été distribuée sans enveloppe pour le retour. Ce qui veut dire que je n'ai vraiment pas à la payer...

Alors quand j'ai expliqué ça à la première personne que j'ai eue au téléphone, elle a eu l'air surprise que je fasse tout un foin pour une facture que je ne devais pas payer.

C'est que, outre le fait que j'aime bien comprendre les trucs bizarres qui m'arrivent dans la vie, il y a quand même la question du remboursement des 38,39€ payés d'avance. Et ça, c'est pas rien à l'heure actuelle.

Donc je prépare actuellement un courrier à destination d'Orange pour essayer de comprendre ce qui se passe avec ma facture. Et là, je me demande si je dois les féliciter d'avoir créé une IA si zélée, ou bien si je dois les mettre en garde contre elle parce qu'elle n'est pas au point et facture n'importe quoi, n'importe quand, à des clients qui n'existent pas (parce que le numéro de client qui est inscrit sur la facture ne correspond visiblement à rien…).

Amis de la science-fiction, vous venez d'entrer dans la quatrième dimension de la téléphonie moderne. Je ne manquerai pas de vous informer des suites de cette aventure rocambolesque tout autant que chronophage et stupide.

Sur ce, je retourne à mon courrier, avant que mon ordinateur n'évolue spontanément et ne se mette à l'écrire sans moi… ou que les lutins décident d'envoyer n'importe quoi à n'importe qui, histoire de voir ce qui va se passer.

Et Louise-Marie... que devient-elle ?

Notre petite dernière grandit. Elle prend son temps pour certaines choses, mais globalement, elle progresse bien. Notamment au niveau du langage, mais dans d'autres domaines aussi.

Par exemple, le premier jour du printemps, elle a confirmé son talent (et son amour !) pour le toboggan. Il faut dire que nous avons récupéré chez une amie, ancienne nourrice de Noémi (ouah ! Ça remonte !) un château avec toboggan intégré parce que ladite amie n'en avait plus l'utilité, ayant renoncé à la garde d'enfants au mois de septembre dernier.

Les deux sœurs s'en donnent à cœur joie !

Avec le retour des beaux jours, Louise-Marie redécouvre aussi le bac à sable. Il va falloir encore attendre un peu : avec les averses des jours derniers, Jean-Luc a tout refermé jusqu'à la prochaine embellie...

Un peu plus tôt dans la semaine, notre petite dernière posait toute fière dans son nouveau pyjama. Il faut dire qu'elle venait de passer à la taille 3 ans !

... et visiblement, ça la met en joie.

Et puis, depuis le début du mois d'avril, elle avance beaucoup dans un autre domaine : celui de la propreté. Au tout début des vacances (le lendemain de la profession de foi de Noémi), nous avions, avec l'aide de ma maman, retiré les couches (non pas que je ne sais pas retirer une couche, ne me faites pas dire ce que je n'ai pas dit, parce que je le fais quand même plusieurs fois par jour depuis bientôt trois ans, sans compter les enfants qui n'en portent plus depuis déjà plusieurs années ! Mais que Louise-Marie n'en porte pas pendant une heure ou deux, c'est une bonne performance si cela ne se solde pas par une inondation d'un autre type que celle du salon...). Et ce fut un échec, puisque durant deux jours, il a fallu changer les culottes, les chaussettes, nettoyer les planchers et carrés de moquette du premier étage, ainsi que l'assise d'un fauteuil. Bref. J'avais décidé d'attendre les vacances de Jean-Luc pour retenter l'expérience, et depuis mercredi dernier, 13 avril, Jean-Luc est effectivement en vacances. J'ai donc une fois de plus fait l'essai et nous avons découvert un "truc" qui marche bien avec notre petite dernière : quand je la mets sur le pot, il ne se passe strictement rien tant que je ne lui donne pas un demi-verre d'eau. Le fait de boire de l'eau semble déclencher chez elle une envie irrépressible de faire pipi... Du coup, elle me remplit le pot, au moins ce matin. J'ai retenté l'expérience un peu plus tard, sans succès, mais sans doute cela était-il du au fait qu'elle n'avait tout simplement pas envie de faire pipi...

Un peu plus tard, juste avant le déjeuner, je l'ai mise sur les toilettes (munies d'un réducteur de siège) et là, j'ai dû l'abandonner quelques minutes parce que mes pommes de terre étaient en train de griller sérieusement dans la sauteuse. Quand je suis revenue la voir, elle avait fait un magnifique pipi !

Encore plus tard, après le déjeuner, c'est avec une grande joie et une grande fierté qu'elle m'a montré la culotte... toujours sèche !

Je pense que Louise-Marie est résolument entrée dans l'âge des petites filles et qu'elle sort enfin progressivement de la catégorie "bébé". Ce qui n'est pas pour me déplaire !

Rétrospective de la fin de l'année 2015 (oui, je sais... hem.)

J'ai laissé ce blog en friche depuis des lustres... depuis nos déboires avec la machine à pain et la table à repasser. En fait, à chaque fois que je me rends compte que je n'écris plus ici, je réalise aussi que si je n'ai pas écrit, c'est surtout parce que j'ai cruellement manqué de temps. Et vous allez vite comprendre pourquoi.

Dans la famille Platz, je demande la fille aînée, Noémi.

Au mois de septembre 2015, la rentrée des classes a eu lieu et, pour notre aînée, cela a voulu dire aussi un grand changement dans sa vie : elle a quitté le collège Mentel de Sélestat et ses amis de classe bilingue pour le collège du Bernstein, à Dambach-la-Ville (notre collège de secteur). Elle y a retrouvé cinq élèves qu'elle connaissait déjà par l'intermédiaire du catéchisme, puisque je prépare depuis un an un petit groupe de six jeunes à la confirmation et à la profession de foi.

Qui dit nouveau collège, dit aussi nouveaux copains, nouvelles copines et nouveaux professeurs. Pour le coup, nous étions plutôt contents de tout cela : la situation était devenue tellement conflictuelle à Sélestat et tellement compliquée avec l'administration qui ne savait visiblement plus que faire pour calmer les choses que le changement d'air a été salué par tous comme une excellente idée, une sorte de remise à zéro des compteurs... en bref, Noémi allait pouvoir repartir du bon pied.

Les difficultés étant ce qu'elles sont, j'ai profité de la rencontre avec le professeur principal, organisée quelques jours après la rentrée, pour "mettre au parfum" la prof d'Histoire-Géographie, prof principale de la 4e1, qui avait bien perçu certaines petites choses à propos de Noémi mais avait du mal à mettre des mots dessus. J'ai donc pu éclairer quelque peu sa lanterne et la rendre attentive au fait que Noémi avait besoin de méthodes pédagogiques très adaptées à son cas pour pouvoir apprendre quelque chose. Et la prof, comme ses collègues, n'était pas au bout de ses surprises.

Dans le même temps, j'ai rencontré aussi l'infirmière scolaire pour la mise en place du PAE (à Mentel, c'était un PAI mais entre-temps, le ministère de tutelle avait décidé de corser un peu les choses et de renommer le dispositif, histoire qu'on soit obligés, même si le contenu est identique, de refaire tout un tas de paperasse pour que notre fille puisse continuer à bénéficier des aides auxquelles elle avait droit)... Bref. Le truc a été signé au mois d'octobre et est entré en application au mois de novembre, après les vacances de la Toussaint.

Dans le même temps, il s'est passé d'autres choses qui nous ont aussi beaucoup occupés :

53 des 63 jeunes se préparant à la confirmation sont partis en retraite à Lucelle, histoire de préparer correctement le sacrement qu'ils allaient recevoir trois semaines plus tard. La retraite a eu lieu à la fin du mois d'octobre, en plein milieu des vacances de la Toussaint, dans un village d'Alsace à la frontière avec la Suisse (un coin paumé, humide et froid, surtout en automne, mais magnifique...), site d'une ancienne abbaye cistercienne. En tant que catéchiste, je me suis dit qu'il était important que je fasse le voyage avec les jeunes que j'accompagnais depuis déjà un peu plus d'un an et c'est comme ça que j'ai pris le bus avec une bande d'adolescents plus ou moins boutonneux et rebelles (et aussi avec 8 autres adultes, ouf.).

Trois semaines plus tard, nous avons fêté la confirmation de nos jeunes (nés en 2001 et 2002), à l'église de Scherwiller. Pour l'occasion, notre curé nous avait demandé (au groupe de prière "Suis-moi" dont je fais partie avec Jean-Luc et quelques amis) d'animer une partie de la messe (l'ordinaire étant assuré par les Chorales Sainte Cécile des différents villages d'où les jeunes étaient originaires). Nous nous sommes donc retrouvés dans le chœur avec guitares, synthé et micros pendant que les chorales s'étaient installées à la tribune de l'orgue.

 "Suis-moi" en pleine répétition

 Après la messe, le Chanoine Geissler s'adresse une dernière fois aux jeunes qu'il vient de confirmer

 Avec sa marraine...

 ... et son parrain !

 (photos : Nathanaël Platz)

La messe a été très belle, très priante et les jeunes ont tous reçu l'Esprit Saint par les mains et les prières du Chanoine Geissler, que les jeunes avaient rencontré durant leur retraite.

La journée s'est poursuivie autour d'un repas à la maison, mais là, je n'ai pas de photos : en effet, mon appareil photo numérique est tombé en panne à la fin du mois de mai 2015 et n'avait toujours pas été remplacé... Il aura fallu attendre Noël et l'intervention de mon papa pour réparer l'oubli !

Mais les choses ne se sont pas arrêtées là. En effet, après la confirmation vient la profession de foi. Du coup, j'ai rempilé pour quelques mois avec le groupe, histoire d'aller au bout de la démarche. Et il y a quelques jours, le 3 avril, les 24 jeunes de 2002 ont fait leur profession de foi à l'église d'Ebersheim. On a repris les mêmes et on a recommencé, avec quelques personnes en plus !

 Avec ses grands-parents maternels

 Noémi et son groupe de catéchisme : Marie, Manon, Fabiana, Marvin et Charlotte

 Rebecca et Nathanaël, servants de messe pour cette grande occasion.

 A l'église d'Ebersmunster, devant l'autel de Notre-Dame du Mont Carmel, après la prière mariale où les jeunes ont été consacrés à Marie et où il leur a été imposé le Saint Scapulaire.

 Avec sa marraine

Voilà pour ce qui nous a occupés durant ces derniers mois avec Noémi. Mais du point de vue scolaire, les choses évoluent également. En novembre dernier, juste après les vacances, j'étais convoquée au collège avec Noémi et à cette occasion, j'ai pu rencontrer quelques professeurs, dont le professeur principal, ainsi que la Conseillère Principale d'Education, l'infirmière scolaire (déjà rencontrée auparavant pour le PAE) et le Principal du collège. Les enseignants avaient préparé cette rencontre un peu comme un pré-conseil de classe et chacun, même ceux qui n'ont pu être présents à la réunion, avait préparé une liste de remarques et observations concernant Noémi, son attitude, son intégration dans le collège, les difficultés observées. Il en est ressorti pour ma part une impression très forte et très positive du collège et de l'équipe enseignante, bien loin devant ceux que j'avais rencontrés deux ans plus tôt à Sélestat, quant au sérieux dont ils ont fait preuve et à leur implication dans la scolarité de notre fille. Des pistes se sont dessinées clairement : le collège, c'est bien, les profs font ce qu'ils peuvent, mais ils sont démunis face à certaines difficultés, même si jamais ils ne laisseront une élève dans la panade.

Forte de ces observations, dont j'ai fait part à Jean-Luc, nous avons poursuivi nos investigations et avons exploré plus avant une piste que nous avait donnée le médecin qui suit Noémi depuis trois ans maintenant : la maison familiale rurale.

Je ne connaissais pas du tout le dispositif, mais nous avons pu nous y rendre, Jean-Luc, Noémi et moi, à la fin du mois de février. Nous y avons rencontré le directeur qui nous en a expliqué les origines et le fonctionnement. Nous sommes depuis lors convaincus que c'est une des meilleures solutions que nous puissions trouver pour Noémi et pour lui permettre d'envisager un avenir professionnel serein. Elle y entrera donc en classe de Troisième où elle préparera un Brevet qu'elle devrait valider à la fin de l'année. Les cours sont très concrets et pratiques, et sont alternés avec des périodes de stages (20 semaines de stages pour 16 semaines de cours). De fait, le Brevet validé n'ouvre pas droit à l'entrée au lycée mais peu importe : il permettra à Noémi d'entrer dès 15 ans en apprentissage, ce qu'elle devrait pouvoir faire sans trop de problème après avoir exploré différents métiers durant ses stages. 

Nous espérons donc que les choses vont s'éclairer pour elle et surtout qu'elle sera mieux dans ses baskets dans un environnement où elle devrait se sentir moins "décalée"...

Voici pour les grands événements de la fin de l'année 2015 et du début de l'année 2016 concernant Noémi.

Evidemment, la famille ne se résume pas à notre aînée, et les autres évoluent et grandissent aussi.

Nathanaël, en 6e bilingue, se débrouille plutôt bien et Rebecca poursuit son petit bonhomme de chemin en CM1 au village. Elle rencontre un certain nombre de difficultés et nous ne sommes pas arrivés au bout de nos surprises avec elle !

Quant à Louise-Marie, elle est passée du "Eitssss!!" à un vocabulaire bien plus étendu et varié. L'une de ses premières phrases a été "Faim ! Lait Socolat !" qu'elle a développé en "Biberon lait chocolat chaud ? Oui ?" Elle est très espiègle, enchaîne les bêtises... mais il y en a tant que cela mériterait un billet à part !

Par ailleurs, Jean-Luc avance bien dans la maison, aidé pour les deux derniers chantiers par un professionnel de la plomberie. Mais ceci fera l'objet d'un autre billet !

Aventures gobolistanaises en janvier - épisode 2

Nous en étions donc restés aux jours ayant suivi le dégât des eaux à la maison. Et au retour de Gobolof le 25 janvier, un lundi soir. Entre-temps, la machine de l'assurance s'était mise en branle et je n'allais pas tarder à avoir des appels téléphoniques et des messages m'informant de l'avancée de mon dossier sur mon téléphone portable ou ma messagerie internet. Mais bon, jusqu'à présent, je n'ai pas eu à me plaindre de la manière dont le dossier a été traité, si ce n'est un rien de "trop vite" dans les conclusions tirées et des erreurs - vite réparées - qui m'ont valu quelques sueurs froides.

Mais nos aventures n'étaient pas terminées pour autant.

Rentré le 25 janvier, Jean-Luc repartait en salon le jeudi suivant, soit le 28. J'ai oublié où c'était (sans doute du côté de Paris), mais en fait on s'en fiche un peu. Le tout, c'est qu'une fois de plus, je me retrouvai seule avec les quatre enfants et un lourd dossier à gérer avec l'assurance. Tout cela en plein hiver, bien sûr...

Bref.

Ce vendredi 29 janvier, vers 21h30, j'étais au téléphone avec mon époux, les enfants étaient couchés depuis un peu plus d'une heure et dormaient tous profondément. Installée dans l'un des fauteuils de la bibliothèque, je terminais ma conversation avec mon mari, projetant dans l'immédiat de retourner dans le garage pour y chercher deux ou trois pieds de vigne à brûler dans le poêle pour la nuit, avant de monter me coucher.

Oui mais voilà, à peine avais-je raccroché le téléphone que j'entendais du bruit, au premier étage. Je me dirigeai vers l'entrée, par où je devais passer pour aller dans le garage, en pestant déjà contre Noémi que je soupçonnais être toujours en train de lire dans son lit, contrairement à ma demande express qui avait été, ce soir-là, qu'elle se couche tout de suite et éteigne la lumière immédiatement, histoire de récupérer de la fatigue accumulée durant la semaine. Quelque peu irritée, j'appelais donc :

"Noémi ? Qu'est-ce que tu fais encore debout ?"

Mais rien, pas de réponse. En revanche, je perçus un bruit au premier, comme si quelqu'un marchait en essayant de faire le moins de bruit possible et s'arrêtait sur une lame de parquet grinçante en espérant ne pas être entendu. J'appelai de nouveau, certaine cette fois-ci (puisque depuis l'entrée je pouvais voir la chambre de Noémi par la porte entrouverte) que Noémi était profondément endormie et qu'il y avait quelqu'un d'autre au premier étage, espérant contre toute logique que ce soit Nathanaël ou Rebecca qui se soit levé(e) pour se rendre aux toilettes situées sur le pallier et qui, pour une raison que j'ignorais, aurait décidé de me jouer une mauvaise blague en me faisant peur à un peu plus de 21h30.

N'obtenant pas de réponse et de plus en plus certaine que les enfants étaient bien tous dans leurs lits, je décidai de gagner l'autre escalier, celui qui monte devant la cuisine et mène aux chambres des trois plus jeunes, histoire de vérifier la présence des enfants dans leurs chambre... et de donner le temps et la possibilité à un éventuel intrus de prendre la poudre d'escampette.

J'entrai dans la chambre de Nathanaël en faisant exprès assez de bruit pour alerter l'intrus et réveillai sans vraiment le vouloir mon second dont le sommeil est plutôt léger.

"Maman ? Qu'est-ce qui se passe ?

- Rien, sans doute rien. Dors bien.

- Bonne nuit."

Et hop, le voilà retombé dans les bras de Morphée et moi, seule une fois de plus face à l'adversité (en même temps, je ne pouvais décemment pas faire retomber sur les épaules d'un garçon de 11 ans la responsabilité de sauver sa mère et ses sœurs de l'attaque d'un intrus. À son âge, on a encore besoin d'être défendu par ses parents parce qu'on n'est pas encore un homme, que les choses soient claires).

Je repris le couloir allant vers le bureau puis ma chambre et celle de Noémi, et donnant également accès à l'entrée, pour constater qu'il n'y avait strictement personne dans la maison, du moins au premier étage, en dehors des enfants qui étaient bien sagement endormis chacun dans son lit.

Rassurée quant à leur sécurité, j'étais en train de me dire que j'avais sûrement rêvé... quand je me rendis compte que la porte d'entrée était ouverte. Pourtant, je la ferme toujours soigneusement en hiver, tout simplement parce que la chaleur a une malheureuse tendance à s'échapper vers les endroits froids et que j'ai horreur de chauffer la maison pour rien...

Là, j'avoue que j'ai (re)paniqué, après la panique du dimanche précédent. J'ai donc rappelé Jean-Luc pour le prévenir, en me rendant compte immédiatement que c'était idiot parce qu'il ne pouvait rien faire pour moi et que j'allais donc l'inquiéter pour rien, une fois de plus. Après avoir promis de le rappeler pour le tenir informé des événements, j'appelai mes amis du village. Quelques minutes plus tard, Manu frappait à la porte et je le découvrais armé de son sabre de Kendo, prêt à en découdre avec mes éventuels agresseurs/intrus/fuyards.

Bref. Nous avons fait le tour de la maison, sécurisé les différentes parties les unes après les autres, fermé les portes à clé pour prévenir toute nouvelle intrusion, en commençant par la porte d'entrée pour isoler la maison du garage et de la salle de jeu, dans l'hypothèse où l'intrus s'y serait caché.

Après avoir vérifié chaque pièce, placard, cellier... et tout endroit susceptible de servir de cachette, au rez-de-chaussée, nous sommes arrivés dans le couloir des enfants, au premier étage... pour constater que la porte-fenêtre donnant sur le balcon était ouverte, ce que je n'avais pas remarqué lors de mon premier passage un quart d'heure plus tôt. Mais j'avoue ne pas avoir du tout regardé cette porte alors je ne sais pas si c'était déjà le cas avant ou si elle avait été ouverte entre-temps. Sorti sur le balcon, Manu s'est alors étonné d'entendre du bruit à l'extérieur, mais en provenance du hangar des voisins, cette fois-ci. Un bruit qui ressemblait à des coups portés sur un mur ou une paroi en métal...

Après la maison, nous avons exploré la cave, puis le garage et la salle de jeu, ainsi que le jardin, sans rien trouver d'anormal. Manu est donc rentré chez lui, son sabre à la main. Quant à moi, je m'apprêtais à aller me coucher, pas vraiment rassurée, quand le téléphone a sonné. Jean-Luc s'inquiétait à plus de 500 km de là... et je n'avais pas eu le temps de le rappeler. Je le rassurai comme je pus, lui expliquant que Manu était venu et que nous avions fait le tour de la maison, et je lui promis de le rappeler si un événement nouveau survenait. À peine avais-je raccroché que le téléphone sonnait à nouveau. Cette fois-ci, c'était Manu qui me demandait si j'avais appelé la gendarmerie pour signaler l'intrusion et les bruits entendus à l'extérieur, chez la voisine. Bêtement, je n'y avais même pas pensé...

J'ai donc composé le 17 et suis tombée sur la gendarmerie de Sélestat. Dix minutes plus tard, trois gendarmes débarquaient dans la cour avant de partir directement voir dans le hangar de la voisine si ils trouvaient quelque chose d'anormal. Quelques minutes plus tard, l'un des gendarmes vint me voir en me disant qu'il n'y avait rien d'anormal chez la voisine, mais qu'ils allaient faire des rondes dans le village pendant la nuit, histoire de voir s'ils repéraient des rôdeurs. Ce n'est qu'à ce moment-là que je compris qu'ils avaient mal interprété mon appel : ils pensaient que j'avais entendu du bruit dehors et que je m'étais inquiétée pour ma voisine... sans savoir que le ou les intrus étaient d'abord venus chez moi. J'expliquai la situation, ce qui me valut le débarquement des gendarmes dans mon entrée pendant que j'expliquais ce qui s'était passé (les deux escaliers, le bruit que j'avais fait en montant pour prévenir l'intrus, la porte d'entrée ouverte à mon retour en haut de l'escalier...). 

Le gendarme me dit alors que j'avais eu les bons réflexes, à savoir qu'il est toujours difficile de savoir comment un intrus va réagir s'il est découvert par les habitants de la maison dans laquelle il s'est introduit. Soit c'est un cambrioleur et il fera tout pour quitter la maison sans violence, quitte à abandonner sur place les objets qu'il était en train de dérober. Soit il cherche à faire du mal et il vaut mieux éviter de se retrouver face à lui. Dans tous les cas, ce sont des tendances générales et on n'est jamais à l'abri d'un cambrioleur stressé et violent qui pourrait se mettre à frapper l'habitant des lieux juste parce qu'il aurait paniqué à l'idée d'avoir été découvert (en même temps, faut vraiment être débile pour cambrioler une maison à 21h30, alors que les lumières sont encore allumées, montrant bien clairement que les occupants des lieux sont debout...)

Pour ma part, j'avais plutôt pensé aux enfants : que faire si, en montant l'escalier, je me retrouve face-à-face avec un homme qui risque de me frapper pour pouvoir s'échapper ? Et si je me retrouvais blessée, ou pire, qui prendrait soin des enfants jusqu'au lundi suivant ? Comment prévenir mon mari si je me retrouvais dans les pommes en pleine nuit ?

En tout cas, deux mois après, je me pose toujours la question : y avait-il vraiment quelqu'un dans la maison ce soir-là ? N'ai-je pas rêvé ? Le bruit que j'ai entendu, se peut-il que ce soit simplement le grincement du lit de Noémi, que j'ai pu entendre parce que la porte de sa chambre était entrouverte ? Mais si c'est bien le lit de Noémi, pourquoi la porte menant au garage était-elle ouverte, ainsi que la porte extérieure (qui, elle ne ferme pas bien, sauf si elle est verrouillée de l'intérieur, soit dit en passant, ce qui n'était pas le cas ce soir-là) ?

En tout cas, intrus réel ou imaginé, depuis ce soir-là, la porte extérieure est verrouillée en permanence. J'ai eu bien trop peur !

Nous en sommes restés là, mais environ un mois plus tard, alors que Jean-Luc et moi nous promenions dans le village, un dimanche après-midi, nous avons vu une feuille placardée sur les panneaux d'affichage du village, un peu partout. C'était un appel à témoins émanant de la gendarmerie de Sélestat, concernant des crevaisons des pneus de six véhicules appartenant à des villageois de la rue des Francs et de la rue Saint Martin. Soit la rue qui commence une maison après la nôtre et celle qui est dans le prolongement de la rue des Francs. Interpellée, j'ai cherché la date de l'affichage... qui précisait que les faits avaient eu lieu dans la nuit du samedi 30 au dimanche 31 janvier, soit le lendemain de l'intrusion chez moi et, sans doute, chez ma voisine.

Était-ce une bande de voyous qui repéraient les lieux et qui avaient décidé de ne pas s'en prendre à nous parce que je les avais entendus ? Ou bien ces deux faits n'avaient-ils rien à voir entre eux ?

En tout cas, je pensais que la vie était tranquille dans un village comme Ebersheim. Je finis par croire qu'il va falloir créer une armée gobolistanaise pour défendre notre petit territoire, moi ! J'ai déjà pu embaucher sur le vif un copain ceinture noire de Kendo, armé de son sabre de combat. Et ce n'est déjà pas si mal. En attendant, heureusement, les gendarmes font bien leur travail !